醫(yī)院管理培訓課件精選

　　導語：今天小編給大家?guī)�來的文章分享就是關(guān)于“醫(yī)院管理培訓課件精選”希望內(nèi)容對大家有用，歡迎欣賞。

　　醫(yī)院管理培訓

　　培訓時間：1天（6小時）

　　培訓對象：醫(yī)院管理層

　　培訓形式：講授、師生互動、角色扮演、討論分享

　　培訓目標：

　　本課程專門針對醫(yī)療服務的特殊性，剖析國內(nèi)醫(yī)院在客戶服務工作方面存在的不足，幫助學員樹立對醫(yī)院客戶服務工作的正確認識，掌握醫(yī)院服務體系建立的具體方法和工具。以達到優(yōu)化醫(yī)院客戶服務流程，完善醫(yī)院客戶服務措施，降低醫(yī)院客戶服務成本，提高患者滿意度，實現(xiàn)患者忠誠度的醫(yī)院客戶服務工作目標。

　　培訓內(nèi)容：

　　第一講：客戶服務管理工作認知

　　1. 客戶服務質(zhì)量不佳的原因

　　2. 全面服務品質(zhì)管理模型

　　3. 優(yōu)質(zhì)服務管理模型

　　4. 品質(zhì)管理的幾種方法

　　5. 管理的【滾球理論】

　　第二講：制定優(yōu)質(zhì)客戶服務標準

　　1. 確立優(yōu)質(zhì)客戶服務標準的重要性

　　2. 優(yōu)質(zhì)服務標準的內(nèi)容

　　3. 服務標準的要素:(服務金三角)

　　4. 服務標準的BPM因子

　　5. 優(yōu)質(zhì)服務標準原則(SMART)

　　6. 優(yōu)質(zhì)服務標準的步驟

　　第三講：控制客戶服務質(zhì)量

　　1. 服務質(zhì)量的差距分析

　　2. 貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務(二元系統(tǒng))

　　培訓支持系統(tǒng)

　　品質(zhì)衡量系統(tǒng)

　　3. 實現(xiàn)服務質(zhì)量的工具 (魚骨圖) (帕累托圖Pareto)

　　第四講：建立優(yōu)質(zhì)服務管理的體系

　　1. 如何創(chuàng)建高效的一線隊伍

　　2. 客戶服務人員的要求標準

　　3. 如何使員工發(fā)揮最大潛力

　　4. 如何輔導績效不佳的員工

　　第五講：建立定期評估與客戶調(diào)查系統(tǒng)

　　1. 建立服務審核系統(tǒng)

　　2. 建立客戶反饋系統(tǒng)

　　3. 建立員醫(yī)院管理培訓工反饋系統(tǒng)

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